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“马上就办办公室”挂牌四年

曲阜:办群众烦心事 治机关拖延症

记者 刘成友

2015年04月02日08:59  来源:澳门银河官方直营现金网

 

  4年前,一位网友把山东曲阜“马上就办办公室”的门牌照片上传网络,一项地方工作的创新举措,立即引发了意想不到的社会关注。肯定和质疑的声音在网上发酵,把曲阜推上舆论的风口浪尖。本报当时刊发《“马上就办”该怎么办》一文(见图),对当地做法进行了介绍。

  四年过去了,“马上就办办公室”还在办公吗?面对群众求助,“此事不在我们职责范围内”“这个问题还有待研究”之类的机关拖延症是否有所缓解?记者来到曲阜一探究竟。

  面对质疑强服务

  一部热线联通100多个单位,群众感觉“很好用”

  “马上就办”,是不是作秀,又搞新的形式主义?是网友当时关注的焦点。

  “有争议,说明大家都关心这个事情。”“马上就办”的力推者、曲阜市委书记李长胜说,“面对质疑,我们没有动摇,没有迟疑,将这项举措坚持了下来。”

  “马上就办”不是拍脑门的决策。前几年,一些单位门难进、脸难看、事难办,当地群众很不满意。2011年2月,曲阜市召开干部作风建设大会,正式提出成立“马上就办办公室”,且不增加人员、编制、经费。曲阜规定各“马上就办办公室”对属于本单位职责范围内的承办事项,立即启动工作流程;不属于本单位职责范围或涉及多个部门的问题,牵头负责和协调督促有关“马上就办办公室”在最短时限内办结。曲阜以“马上就办办公室”“马上就办一线通”“马上就办直通车”三大载体为支撑,直指一些部门单位办事拖拉、效率低下等问题。

  四年过去了,门牌还是那块门牌,办公室还是那个办公室,“马上就办”在群众眼里已经变得“很好用”。

  1月11日11时20分,“马上就办一线通”接到鲁城街道宋先生电话:“我家下水道坏了,联系不到物业,请帮忙处理一下。”11时48分,承办单位回复,已安排工作人员入户修理下水管道。12时03分,“一线通”对宋先生进行回访,“很满意,没想到能这么快!”在外地人张宁看来,“马上就办”已经成为曲阜的一张城市名片。张宁去年在曲阜购买一套机器,由于各种原因,半年过去未收到发票。后来张宁求助“马上就办一线通”,上午打电话,下午发票就已经在寄达的路上。

  曲阜设立的“马上就办一线通”,将101个分布在乡镇、机关单位的“马上就办办公室”连接起来。“‘一线通’负责第一时间将群众反映的问题转接到负责单位,24小时在线。”接线员卢颜青说,2014年“一线通”接听受理事项12800件。从停电断水的小事儿,到关系曲阜社会经济发展的大事儿,只要拨通电话,立刻就有回应。

  强力监督防忽悠

  办理结果纳入年度考核,发现推诿媒体曝光

  光有了“马上就办”办公室,就意味着事事顺利办结吗?在成立之初,曲阜市便意识到:没有强有力的监督,“马上就办”可能沦为摆设,会变成“等几天”“等几个月”再办,还有可能“再也不办”。

  为此,曲阜建立起一套完整的监督评价机制:对于“马上就办”事项办理情况,市督察考核办联合作风办,每周一次对单位办理情况进行考核,并对群众回访仍不满意,或在办理过程中存在明显推诿扯皮、效率低下的单位进行现场督办,将办理结果计入各单位年度考核。截至目前已有6个单位7名相关责任人因办事不力被问责。

  去年,曲阜市一家国有公司因在给客户维修电话时敷衍塞责、消极应付,导致客户报修电话问题近6个月未得到妥善解决,被曲阜市作风办予以全市通报,相关责任人被扣罚工资。

  “不为群众马上办,我们就办你!”曲阜市督察考核办主任郭益民认为, “群众来电时,任何缺乏具体的解决措施与处理结果、不给出解决办法的回复都是不负责任的。”一位市民曾提出“关于小学路口放学时拥堵问题的几点建议”,相关单位回复:“你问政的内容不属于我单位职责范围,请向具有管理权限的部门咨询。”这样的搪塞,立即被通报批评,并在当地媒体上“亮丑”。“此事不在我们职责范围内”等类似表述,在政府部门回答群众质询、求助时已被列为“禁忌语”。

  管理体系获认证

  现在老百姓有问题,都能想到找“马上就办”

  “政府部门本应时刻秉承‘马上就办’的行政理念,而不是偶尔表现一下‘马上就办’的雷厉风行。”这是当时网友的希望。现实情况总是纷繁复杂,很难指望一项新举措使全部痼疾药到病除。四年来,“马上就办”正在从量变迈向质变,从对问题的现场解决,发展到制度探索。

  去年7月30日,“马上就办”工作体系通过ISO9001质量管理体系认证,这标志着“马上就办”迈向标准化、规范化。曲阜市纪委监察局副局长唐爱军说:“我们优化了两个职能,对内在回复环节增设审查功能,审查办理结果、流程及期限等;对外则强化督办职能,将原来单一监控事项办理结果转为监控体系运行的整个流程。”

  在汇泉小区居住了十多年的居民管荣斌家,去年冬天,温度计上的刻度终于升到了23度。“小区供暖管网老化,多少年了温度始终上不去。向市里反映后,在去年供暖前就完成了管网改造。”让管荣斌焦虑的供暖问题,曾被列为“群众最不满意十件事”。曲阜每年都会对“马上就办”工作进行梳理汇总,将群众反映最为集中的问题纳入下年度的民生工程。“最不满意”,变成了改进工作的动力。“‘马上就办’制度已成为工作决策的有力补充和来源。”郭益民说。

  “马上就办”实施四年,带来的不仅是行政效能的提升,也让干部的作风和精神气质发生了变化。

  “更重要的是,现在老百姓有问题,都能想到找‘马上就办’,群众的认可,是我们做好这项工作的初衷和动力。”李长胜欣慰地说。


  《 人民日报 》( 2015年04月02日 11 版)

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(责编:权娟、秦华)

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